Денис Россошанский, начальник отдела кассовых систем: «Со Scan&Go мы создали «зону комфорта» для покупателей»
ГлобусМой ГлобусНовостиДенис Россошанский, начальник отдела кассовых систем: «Со Scan&Go мы создали «зону...

Денис Россошанский, начальник отдела кассовых систем: «Со Scan&Go мы создали «зону комфорта» для покупателей»

12 Апреля 2017 Интервью
Денис Россошанский, начальник отдела кассовых систем: «Со Scan&Go мы создали «зону комфорта» для покупателей»

13 декабря 2016 года сеть гипермаркетов «Глобус» запустила в промышленном режиме систему самообслуживания Scan&Go. Первыми результатами проекта, а также планами по дальнейшему масштабированию решения в интервью порталу Retail-Loyalty.org делится начальник отдела кассовых систем и процессов сети гипермаркетов «Глобус» Денис Россошанский.

Какие наиболее интересные зарубежные кейсы с использованием систем класса Self Scanning вам известны, использовался ли их опыт в «Глобус»?

История появления технологии самостоятельного сканирования и оплаты товаров довольно интересна: она была изобретена владельцами маленького голландского магазинчика, и после успешной реализации проекта на нее стали обращать внимание более крупные игроки. На сегодняшний день такие решения успешно используются крупнейшими ритейлерами Tesco и Walmart.

Впервые в гипермаркете «Глобус» система Scan&Go была запущена в Чехии около четырех лет назад, и сейчас она внедрена в этой стране во всех гипермаркетах сети. Никаких принципиальных отличий — по крайней мере для клиента — в использовании таких систем в разных странах не наблюдается, разница если и есть, то в нюансах.

Насколько востребованным оказалось данное решение в Чехии и Германии?

В целом уровень востребованности достиг изначально заявленного нами уровня в 10–12%, в наиболее успешных с этой точки зрения гипермаркетах он доходит до 15%.

Судя по опыту наших коллег, именно такой уровень является приемлемым для формата гипермаркета. В Европе есть магазины, которые полностью работают на системе Self Scanning, и у клиентов нет альтернативы для оплаты покупок. В некоторых небольших магазинах доля покупателей, использующих сканеры, достигает 50%. В цели «Глобус» пока не входит достижение этого уровня: все-таки с учетом нашего трафика мы рассчитывали на привлечение определенной категории покупателей, готовых использовать новые технологии, но никак не на то, что таких клиентов окажется хотя бы половина.

Есть ли значительные отличия российской системы Scan&Go от европейской?

Небольшие отличия есть, но все они связаны исключительно с особенностями российского законодательства: например, из-за требований ЕГАИС с помощью сканера нельзя просканировать алкогольную продукцию. Обусловлено это высокой степенью риска: покупатель может либо что-то перепутать при сканировании акцизной марки, либо просканировать алкогольную марку с одной бутылки, а с полки забрать другую.

Каким образом работает система Scan&Go?

Начну с того, почему мы в принципе заинтересовались реализацией данного проекта. История развития систем самообслуживания в «Глобус» насчитывает уже несколько лет, наши покупатели давно к ним адаптировались, и внедрение сканеров для самостоятельной покупки товаров стало своего рода следующим шагом развития систем самообслуживания в «Глобус».

Для того чтобы воспользоваться данным решением, клиенту необходимо зарегистрироваться в системе и получить карточку Scan&Go. Просканировав штрихкод с карточки на автоматизированной стойке выдачи сканеров, покупатель видит, какой из терминалов, расположенных в специальных ячейках на стойке, разблокирован. Взяв сканер, клиент может отправляться в зал гипермаркета за покупками и с его помощью, нажав единственную кнопку, просканировать любой товар, кроме, как я уже сказал, крепкого алкоголя. Для ряда штучных товаров (например, авокадо) штрихкод требуется просканировать с полки, где они выложены. Весовые товары необходимо сначала взвесить на весах самообслуживания, получить этикетку и просканировать ее.

По мере сканирования новых товаров они добавляются в «электронную корзину», которая отображается на дисплее терминала. При этом покупатель может без проблем удалить любой товар из списка путем нажатия соответствующей кнопки на тачскрине терминала. В итоге на дисплее терминала отображается общая сумма покупок, артикулы и наименования товаров, стоимость каждой позиции и наличие скидки.

Завершив свое путешествие по гипермаркету, покупатель должен оплатить свою покупку в специальной зоне на одном из терминалов, наличными или платежными картами. Для этого ему достаточно отсканировать QR-код на дисплее терминала, после этого вся покупка будет выгружена на кассу. Клиенту останется только оплатить товар.

Само собой, в каждой зоне оплаты предусмотрено присутствие консультантов, которые всегда рады помочь и ответить на любые вопросы клиентов.

С какими наиболее сложными проблемами пришлось столкнуться в ходе внедрения решения?

Подготовительный этап у нас длился около 6 месяцев, и за это время нам пришлось научиться по-новому смотреть на процессы работы магазина и понять, какие аспекты необходимо учесть или изменить для того, чтобы система Scan&Go стала максимально удобной для наших покупателей. Судя по первым результатам, нам удалось сделать это достаточно корректно и эффективно.

Кроме того, были технические задачи, в основном связанные с интеграцией системы Scan&Go и кассового оборудования. А поскольку этот проект был первым в России, нам необходимо было решить все вопросы с локализацией решения, начиная от перевода на русский язык программного обеспечения системы Scan&Go и заканчивая адаптацией к российским реалиям.

Еще одним важным элементом запуска проекта было правильное обучение консультантов для оказания помощи клиентам.

Какие ключевые задачи стояли при запуске проекта?

Одной из задач являлось увеличение пропускной способности кассовой линии. Но не только. Не менее важной целью было повысить удобство совершения покупок в нашем гипермаркете. Кассы самообслуживания предназначены в основном для покупки небольшого количества товаров, Scan&Go — для клиентов с «большой корзиной», таким образом, нам удалось создать «зону комфорта» для всех категорий покупателей, не желающих пользоваться классическими кассами, — и заодно сократить количество очередей. Мы видим, что популярность решения растет с каждым днем, особенно в выходные дни, когда у классических касс и касс самообслуживания могут возникнуть небольшие очереди, и тогда интерес к Scan&Go увеличивается.

Подводим первые итоги: насколько оказалось интересно решение российским потребителям, возникают ли сложности с использованием, удалось ли достичь заявленных показателей?

Заявленного уровня в 12% за такой короткий срок, конечно, достичь было нереально, но результатами мы довольны: на текущий момент уровень востребованности этого решения составляет уже около 10%. Среднее количество новых покупателей, регистрирующихся в системе, составляет около 400 в неделю, и эта тенденция сохраняется уже несколько месяцев.
Поскольку отрицательной динамики мы не наблюдаем, можно с уверенностью сказать, что у нашего проекта — отличные перспективы. На текущий момент в системе зарегистрировано около 9 тыс. клиентов.

В первое время после запуска, конечно, были какие-то сбои в системе, которые не были предусмотрены в период тестирования, но, по большому счету, система работает стабильно. И тот положительный фидбэк, который мы получаем от наших клиентов, дает нам уверенность, что мы идем в правильном направлении.

Как решаются проблемы с защитой от воровства?

Не могу сказать, что эта проблема для нас актуальна. Конечно, в системе заложены определенные механизмы контроля, помимо этого, службой безопасности были пересмотрены и усовершенствованы процессы защиты. С запуском проекта мы не зафиксировали увеличения случаев воровства. Примечательно, что при запуске касс самообслуживания нам часто задавали аналогичный вопрос — и ответ также был отрицательным.

Хватает ли имеющегося количества терминалов?

На сегодняшний день у нас используется 160 сканеров, и увеличивать их количество мы пока не планируем. В одну из суббот был зафиксирован рекорд по одновременному использованию сканеров — ими воспользовались сразу 90 покупателей, так что оборудования пока хватает.

Повлияло ли каким-то образом внедрение Scan&Go на увеличение среднего чека?

Пока об этом говорить, пожалуй, рано, но однозначно могу сказать, что корзина клиента, использующего сканеры Scan&Go, значительно больше корзины классического покупателя. Причин тому может быть несколько, и одна из них заключается в том, что сканеры самообслуживания используют прежде всего лояльные клиенты, изначально нацеленные на закупку большего количества товара. Еще одна вероятная причина — возможность видеть в процессе шопинга окончательную сумму покупки и планировать свои предполагаемые расходы.

Планируется ли в дальнейшем использование вместо сканера смартфона покупателя?

Да, этот вариант рассматривается, кроме того, к нам периодически поступают такого рода запросы от клиентов. Сейчас о сроках говорить преждевременно, но мы работаем в этом направлении.

Не могу сказать, что с этим проектом могут возникнуть технические проблемы. Думаю, сложность заключается прежде всего в том, что процесс обучения клиентов навыкам использования Scan&Go пока еще рано считать завершенным. К слову, на первом этапе внедрения происходили курьезные случаи, когда клиенты регистрировались, брали терминал, а потом выгружали товар на транспортерную ленту на кассе, полагая, что сканер нужен исключительно для проверки цен товаров. Как только мы поймем, что с использованием сканеров больше нет никаких проблем, мы приступим к следующему этапу развития устройств самообслуживания.

Как вы оцениваете влияние внедрения инновационных платежных решений, включая возможность расплачиваться Apple/Samsung Pay, на формирование лояльной аудитории гипермаркета?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно проводить очень масштабное исследование, но могу с уверенностью сказать, что с внедрением Apple Pay и Samsung Pay существенно возросла доля безналичной оплаты. Кроме того, магазины, предлагающие клиентам воспользоваться широким ассортиментом инновационных технологий, находятся в выигрышной конкурентной позиции: к ним однозначно пойдут представители молодежной аудитории, интересующиеся всеми технологическими новинками.

Какие еще технологические инновации, внедренные в «Глобус», вы хотели бы отметить?

Помимо Scan&Go, которая находится в центре внимания, нами было запущено довольно интересное решение на фудкорте в одинцовском гипермаркете — «Электронный кассир». На прилавках кафе установлены терминалы приема наличных, с помощью которых покупатель может сам расплатиться за заказ, функция сотрудника кафе заключается только в том, чтобы пробить товар на кассе. Это решение можно рассматривать как промежуточное между кассой самообслуживания и классической кассой. Мы планируем масштабировать «Электронный кассир», поскольку уверены, что для таких форматов решение является очень перспективным.

Каковы дальнейшие планы по развитию Scan&Go?

Сейчас мы как раз подводим первые итоги, на основании которых будем принимать решение относительно дальнейшего масштабирования Scan&Go — в каких существующих гипермаркетах Scan&Go появится в первую очередь. В новых гипермаркетах мы планируем, что это решение станет обязательной частью кассовой инфраструктуры.

Источник: Retail&Loyalty

Все новости по теме «Интервью» →