"Планку сервиса для Владимира мы подняли достаточно высоко"
ГлобусМой ГлобусНовости"Планку сервиса для Владимира мы подняли достаточно высоко"

"Планку сервиса для Владимира мы подняли достаточно высоко"

20 Сентября 2012 Компания

Oleg_Shemerda

Олег, почему слоган гипермаркета «Где мир еще в порядке…»?

Я надеюсь, что он полностью отражает ту атмосферу, которая царит внутри гипермаркета. Поверьте, мы прилагаем все возможные усилия для того, чтобы наш гипермаркет был действительно тем местом, где покупателя не будут ждать неприятные потрясения, куда он сможет прийти и реализовать свои потребности при максимальном качестве как продукции, так и сервиса.

В России всего 5 гипермаркетов «Глобус». Как начинал своё развитие гипермаркет «Глобус» во Владимире и почему был выбран именно наш город?

Первый этап «экспансии в Россию» предусматривал открытие гипермаркетов в рамках городов Золотого кольца. Владимирский «Глобус» стал третьим российским гипермаркетом сети. Первый был в Щелково, второй – в Климовске.

Скорее всего, Владимир был выбран в качестве еще одного города присутствия потому, что конкуренции на тот момент здесь практически не было. В городе было несколько крупных игроков в виде сетей супермаркетов, однако гипермаркеты с масштабом, подобным нашему, отсутствовали. И это послужило хорошим толчком к развитию – как для нас, так, я надеюсь, и для наших конкурентов.

Как обстоит дело с конкуренцией на данном этапе?

Образно говоря, каждая торговая палатка – это, в какой-то степени, конкурент. К счастью для нас и к несчастью для города, крупных игроков-конкурентов, даже в масштабах области, у нас сейчас нет. Таковыми я считаю «Ашан», «МЕТRО» и некоторых других. Это те конкуренты, которые действительно могут причинить нам какие-либо неудобства в виде снижения количества покупателей и ряде схожих моментов. В свое время мы опасались открытия «Бимарта», но, как ни странно, оттока покупателей с момента его открытия и по сей день практически нет.

Чем вы это объясняете?

Если покупатель идет к нам, значит мы, наверное, чем-то лучше. Во-первых, огромную роль играет наше собственное производство: мясной цех, пекарня, кулинария. Все это –  действительно качественные продукты, это товар, который пользуется хорошим спросом, и мы стараемся по максимуму удовлетворять запросы наших покупателей. Особенно сегодня, когда люди стали жить достаточно «быстро», и покупатель может приобрести какое-то количество полуфабрикатов у нас, чтобы дома не тратить время на приготовление пищи «с нуля».

Также существенным отличием нашего гипермаркета от конкурентов являются цены. Мы постоянно сравниваем наши цены с рыночными, потому что у многих покупателей все-таки сохранилась привычка приобретать продукты на рынке. Люди считают, что там дешевле, чем в магазине, и продукты всегда свежие. Поэтому мы постоянно осуществляем мониторинг цен, и стараемся, чтобы цены на «социальные» продукты были ниже, чем где-либо еще. Есть определенные продукты, которые наиболее часто встречаются в продуктовых корзинах людей. Это хлеб, колбаса, молоко, крупы и так далее. Именно на них мы стараемся максимально снизить цены.

То есть, вы стараетесь охватить своим ассортиментом и ценовой политикой все слои населения?

Да, но прежде всего мы рассчитываем на тех покупателей, которые приезжают к нам на автобусах за теми продуктами, которые необходимы им для повседневной жизни. А также на покупателей с низким и средним достатком.

Как вы знаете, у нас здесь конечная остановка многих автобусных маршрутов во Владимире, и число покупателей, которые приезжают к нам на общественном транспорте, превалирует над другими. Соотношение покупателей, приезжающих на автобусе и на своем авто, примерно, 70 к 30. Поэтому мы, в первую очередь, ориентируемся на покупателей с низким и средним достатком. 

Ну и, конечно, мы думаем также о тех людях, которые приносят нам основную долю оборота. Все-таки средний чек у людей, которые приезжают к нам на автомобиле, гораздо выше, потому что покупки такие люди совершают не на один-два дня, а на более длительный срок. Для таких покупателей мы всегда стараемся разнообразить наш ассортимент, завести те продукты, которые вряд ли можно найти где-либо еще в городе. 

«Глобус» стал прибыльным предприятием сразу после открытия?

Конечно же, нет. Было много процессов, которые пришлось переделывать и  переписывать, потому что все-таки Московский регион – это одно, а остальные регионы – это совсем другое. И слепо копировать ту матрицу, которая была в Подмосковье, как-то глупо. Все наши 5 гипермаркетов отличаются по количеству штатных сотрудников, по разнообразию внутренних отделов, а также ряду других моментов, поэтому процесс становления во Владимире проходил не так быстро.

Покупатели нашего гипермаркета могут видеть, что мы ежегодно меняемся, постоянно появляется что-то новое, какие-то отделы сокращаются, какие-то, наоборот, увеличиваются. Но все это, разумеется, происходит не сразу. Могу сказать, что во Владимире мы стали рентабельными только на третий год работы гипермаркета. Два года до этого мы работали в достаточно большой минус.

Что входит в ваши ближайшие планы по развитию? Какие нововведения ожидаются в гипермаркете?

В этом месяце мы планируем открыть собственный рыбный цех. Мы будем сами производить рыбную продукцию: копченую, соленую, вареную и так далее. Производство – это наш козырь, и мы всячески стараемся его развивать, ориентируясь на тот спрос, который наблюдаем.

В прошлом году мы расширили наш ресторан и его производственную часть. В этом году мы понимаем, что расширив ресторан, мы приобрели проблемы с количеством посадочных мест. Так что в январе мы планируем их увеличение.

Причем, это те основные проекты, которые планируются к реализации лишь в этом финансовом году. А вообще у нас есть план развития на пять лет.

На основании чего вы составляете подобные планы?

У нас есть специальный человек, который проводит внутри гипермаркета социальные опросы для понимания происходящего. Мы следим за спросом на товары и за нашим сервисом.

Цель маркетинга – это уменьшить, или вообще устранить усилия по продаже продукта. Образно говоря, продукт должен продавать себя сам. Для того, чтобы понимать, какой это должен быть продукт, нужно постоянно следить, что хочет видеть покупатель, и что бы он хотел приобретать. Этим мы постоянно и занимаемся.

Какова сегодня посещаемость гипермаркета «Глобус»?

Около 450 тысяч человек в месяц. Конечно, это не только жители Владимира. К нам за покупками приезжают люди и из других близлежащих городов, а также много клиентов из Москвы, в основном, в период отпусков. По недавним подсчетам, количество машин с московскими номерами на нашей парковке составляло около 5-7%. Конечно, с наступлением осени поток клиентов уменьшается, но, тем не менее, он все также стабилен.

Становится ли покупатель более избалованным с каждым нововведением и увеличением предложений на рынке?

Да, однозначно. Может быть, это прозвучит громко, но я считаю, что планку сервиса для Владимира мы подняли достаточно высоко. Те жалобы, которые я ежедневно читаю в «Книге жалоб и предложений», часто бывают даже в чем-то завышенными. Например, возникают жалобы на то, что людям не нравится качество туалетной бумаги в туалетах, или покупатели выражают недовольство тем, что продуктовые тележки, хранящиеся снаружи гипермаркета, иногда бывают влажными от осадков.

В любом случае, открытие гипермаркета такого уровня во Владимире помогло развитию торговли в регионе, потому что, волей-неволей, многим приходится тянуться до того уровня, на котором находимся мы. Тем более, сейчас мы ввели всевозможные гарантии для покупателей, такие как: гарантия свежести, качества, вкуса, возврата и другие. Раньше этого, по большей части, нигде не было. И покупатель действительно стал немного избалованней.

Каким образом вы подбираете и обучаете персонал?

С одной стороны, мы хотим видеть в нашей компании именно тех людей, которые отвечают всем нашим требованиям, и мы к этому настойчиво стремимся. У нас нормальные зарплаты, хороший социальный пакет, достойные условия труда, мы всегда работаем «по-белому». Естественно, что мы стремимся быть рентабельными, и если вернуться к зарплатам, то они у нас где-то на уровне рыночных, может быть, чуть выше. Но, в любом случае, для соискателей – и я где-то их понимаю – зарплаты на некоторых наших вакансиях примерно равны тем же вакансиям в другом месте, но объем работы, конечно же, не сопоставим. У нас в гипермаркете объем работы очень высок, и нагрузка соответствующая. Но есть много других плюсов, в первую очередь, это условия труда, сопутствующие условия, социальный пакет, питание и медицинское обслуживание. 

Текучесть кадров у нас достаточно высокая, особенно, среди рядовых сотрудников. Мы, естественно, над этим работаем. У нас есть программа адаптации сотрудников, потому что, как показала статистика, исходя из наших наблюдений, около 40% сотрудников покидают нас в течении 3-х первых месяцев работы, потому что их что-то не устраивает, им порой кажется, что это не то место работы, и так далее. И в рамках упомянутой программы адаптации, у нас есть наставники, которые вводят в курс дела новых сотрудников. Требования к новичкам занижены, первую неделю или две они работают ознакомительно. У нас есть также специальный человек: тренер, который проводит необходимое обучение – как для новых сотрудников, так и для тех, кто работает в компании уже давно. У нас проводится около 30 видов различных тренингов, направленных на развитие сотрудников, на усвоение ими необходимых знаний, кроме этого, практикуется много тренингов и для руководителей. Итогом этой работы стало то, что текучесть персонала сегодня гораздо ниже, чем она была в начале нашей работы. Раньше текучесть кадров была, в среднем, на уровне 70%, сейчас она находится на отметке 30%.

Испытываете ли вы «кадровый голод»?

Владимир, конечно, довольно маленький город, и в какие-то моменты мы, разумеется, испытываем «кадровый голод». Скорее всего, это связанно с тем, что работа у нас во многом физически трудоемкая. В основном, к нам приходят девушки и женщины, поэтому мы часто испытываем потребность в мужской силе. Я бы не сказал, что для нас эта проблема так остро стоит, но, тем не менее, нам приходится вкладываться в развитие своего персонала.

Проблемой также является поиск сотрудников на высокие должности, с опытом работы в подобных компаниях. Кроме того, есть проблема в узкоспециализированных профессионалах, таких, например, как кавист – специалист по вину. Мы развиваем винное направление, и хотели бы, чтобы наши покупатели получали грамотную и квалифицированную консультацию по поводу вина. Тем более, винная линейка у нас существенно расширилась, и немногие покупатели понимают, что действительно они хотели бы приобрести, без соответствующей консультации. Мы ищем такого специалиста уже в течение полутора лет, но, к сожалению, пока не нашли. И, скорее всего, будем обучать человека самостоятельно.

Ну и, конечно же, мы, как и другие компании, подвержены сезонности в плане набора кадров. А вообще, соглашусь, «кадры решают все», и мы стремимся к тому, чтобы каждый специалист был на своем месте, а его уровень и компетентность были достаточными для решения тех или иных вопросов.

Поделитесь секретами успешного позиционирования компании? Какую рекламу вы используете, и какая лучше работает?

Не так давно мы проводили исследования по поводу того, какие источники являются приоритетными при поиске работы. И мы выяснили, что самым популярным местом на сегодняшний день является интернет. И это свидетельство того, что реклама сегодня активно развивается. Если раньше мы считали, что баннеры в городе – это приоритет, то сейчас мы понимаем, что можно и нужно работать как с радиостанциями и с телевидением, так и размещать рекламу в интернете. Нужно «держать нос по ветру», и оперативно реагировать на изменения в информационных потоках.

У нас есть отдел рекламы, который самостоятельно решает, где и какая реклама должна быть. Приоритеты постоянно меняются, и мы каждый раз стараемся давать рекламу в различных сферах. В любом случае, реклама нужна, даже несмотря на то, что гипермаркет достаточно известен. И расходы на рекламу с каждым годом увеличиваются.

Все те идеи, которые появляются и реализовываются в «Глобусе», являются вашими, или же это «копирка» западных ноу-хау?

Где-то да, где-то нет. Все-таки менталитет жителей Германии и та матрица, которая работает там, сильно отличны от наших реалий, и не совсем нам подходят. Да, поначалу после открытия сети гипермаркетов в России, мы что-то копировали, но сейчас все же ушли в сторону от того, что мы привезли сюда из Германии. Нет смысла делать это так, как это есть там, нужно развиваться.

Мы находимся в постоянном поиске и придумываем различные проекты здесь. Скажу словами Георга Бруха, владельца сети «Глобус»: «Прежде всего, будьте предпринимателями». То есть, каждый должен поступать так, как считает это необходимым.

У «Глобуса» изначально было две «формы правления»: Децентрализация – проект, который был реализован в Германии, и Централизация – проект, который был реализован в Чехии. История показала, что децентрализация – более перспективный формат, и сейчас мы к этому тоже стремимся. У гипермаркетов большая свобода в тех решениях, которые они принимают на местах. И это естественно, потому что гипермаркеты, в конечном итоге, ориентируются на покупателей. Мы действительно отличаемся друг от друга, и поэтому здесь работаем по тем принципам, которые считаем нужными.

В связи со вступлением в ВТО, что произойдет с ценами в вашем гипермаркете? Как вступление в эту организацию на вас отразится?

Мы жестко привязаны к тем ценам, которые предлагает рынок. Изменить что-либо самим практически невозможно. Что же касается непосредственно вступления в ВТО, то я не думаю, что в ближайшее время на рынке продуктов что-то сильно изменится, и, соответственно, как-то повлияет на нас.

Как сеть «Глобус» развивалась в условиях экономического кризиса, и готовы ли вы к предстоящему кризису, если таковой настанет?

Мы имеем опыт «прохождения через кризис» в 2008 году и, как ни странно, серьезно он на нас не сказался. Нам лишь пришлось притормозить некоторые проекты социальной направленности.

Возможно, такая ситуация связана с тем, что Владимирская область не изобилует какими-либо крупными предприятиями, которые действительно находятся под угрозой в кризисный период. Так или иначе, никаких пертурбаций тут не произошло, более того, в 2009 году мы показали стабильный и немалый рост в обороте. Поэтому, думаю, что следующий кризис, который пророчат экономике, особо на нас не повлияет. Первое, на чем во время кризиса начинают экономить люди – это одежда, бытовая техника, сопутствующие товары и прочее. А вот кушать люди будут всегда, тем более, что цены на многие продукты у нас действительно низкие.

Планируете ли вы расширять список регионов присутствия?

Мы подписали договор с Правительством Московской области, и должны открыть там еще порядка 6 гипермаркетов в ближайшие 5 лет.

Кроме того, мы подобрали около 20 площадок по России – в основном, это центральная часть страны – для возможного размещения там наших гипермаркетов. Буквально неделю назад мы получили разрешение на строительство гипермаркета в Твери, и намерены приступить к строительству в самые ближайшие месяцы.

Регион для строительства нового гипермаркета выбирается каким-то определенным образом?

Очень важно, чтобы проекты, которые мы реализуем, давали положительный результат. Вы наверняка знаете, что сегодня Россия для западных инвесторов – одно из самых привлекательных мест для развития бизнеса. Из-за насыщенности гипермаркетами в той же Германии, открытие там гипермаркета легко просчитывается экономически, и дает минимальную прибыль, в отличие от России. Здесь возможности гораздо шире, так что, я думаю, мы будем активно развиваться здесь и дальше.

Источник: Владимирский региональный бизнес-портал

Все новости по теме «Компания» →